2016年第三季度福建游客滿意度調(diào)查情況報告出爐

2016年第三季度，我省出臺了《提升旅游服務質(zhì)量、加強旅游市場綜合監(jiān)管實施方案》，進一步明確了相關部門旅游市場監(jiān)管責任清單，不斷強化部門對旅游市場的監(jiān)管責任，持續(xù)推動開展旅游市場督查工作，通過開展“放心游福建”旅游承諾活動，建立旅游設訴“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機制，有效促進了全省旅游市場有序運行。本季度，面對“暑期”旅游旺季大量游客出游帶來的旅游服務壓力以及“尼伯特”、“莫蘭蒂”、“鲇魚”等臺風帶來的不利影響，針對國家旅游局對我省個別重點景區(qū)存在問題的通報警告，全省旅游系統(tǒng)上下高度重視，舉一反三，全面開展全省A級景區(qū)整治行動，力求摸清我省景區(qū)存在的各方面問題，促進全省景區(qū)旅游服務質(zhì)量規(guī)范和提升，使我省游客滿意度，保持在“比較滿意”水平上。

一、游客滿意度概況

本季度，受臺風及部分景區(qū)被嚴重警告的負面影響，全省游客滿意度有所下降。調(diào)查顯示，本季度全省游客總體滿意度得分為75.42分，環(huán)比上季度小幅回落0.53分。由于實施“放心游福建”旅游服務承諾，在投訴量增加的新背景下，游客對投訴處理的滿意度大幅上升，較上季度提高5.45分。從旅游服務要素來看，導游、旅行社服務評價最高，購物和娛樂服務滿意度仍處低位徘徊。主要特點如下：

(一)團隊游客滿意度相對領先，華中地區(qū)游客評價提升。團隊游客滿意度評價相對較高，位居第一，得分為77.15分，與上季度基本相當;其他散客滿意度位居第二，為75.20分,環(huán)比小幅下滑0.42分;自駕游客滿意度評價位居第三，得分為74.87分，環(huán)比下降1.05分。從不同客源地游客評價來看，省外游客滿意度評價一直保持在高位，得分為76.77分，其次為入境游客，得分為75.41分，第三為省內(nèi)游客，得分為74.84分。本季度，通過參加江西旅游產(chǎn)業(yè)博覽會等宣傳促銷活動，持續(xù)打響“清新福建”旅游品牌，有效提升了江西等華中地區(qū)游客對我省旅游的好感度。本季度，華中地區(qū)游客對我省旅游服務的滿意度評價最高，其次是長三角地區(qū)和京津冀地區(qū)游客，珠三角地區(qū)游客的滿意度相對較低;與上季度相比，華中地區(qū)游客的滿意度有所提升，其他省外地區(qū)游客的滿意度評價有所下滑。

(二)旅游市場秩序運行，住宿服務評價顯著提高

全省旅游相關部門嚴格落實《旅游法》，強化對旅游市場的監(jiān)管，省旅游局聯(lián)合衛(wèi)計委、省工商局、省物價局、省質(zhì)監(jiān)局等部門持續(xù)開展旅游市場及安全生產(chǎn)督查，保障我省旅游市場有序、規(guī)范運行。本季度，全省旅游相關部門積極貫徹落實《“放心游福建”旅游系統(tǒng)投訴快處先賠實施辦法》，切實保障來閩游客的合法權利，有效提升投訴處理滿意度。第三季度，全省共受理的49件旅游投訴案件，較上季度(35件)有所增加，游客對投訴處理的滿意度為57.80分，較上季度提高5.45分。

本季度，我省旅游相關部門全面貫徹落實《福建省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省人社廳關于加強職業(yè)培訓提升產(chǎn)業(yè)工人隊伍素質(zhì)十七條措施的通知》，積極組織開展福建省導游職業(yè)技能大賽，有效提高我省導游服務能力;同時，我省旅游相關部門嚴格執(zhí)行《關于進一步規(guī)范導游專座等有關事宜的通知》，有效規(guī)范我省導游服務行為。第三季度，游客對我省各項旅游要素的評價中，導游服務評價得分保持最高，其次是旅行社服務，娛樂和購物服務滿意度相對較低; 與上季度相比，除導游和旅行社服務評價得分有所下降外，其他旅游要素的評價得分均有所提升，其中住宿服務提升最為明顯。各項旅游服務要素滿意度從高到低依次是：導游服務78.95分、旅行社服務75.62分、住宿服務75.52分、景區(qū)服務75.32分、餐飲服務72.69分、交通服務72.00分、娛樂服務71.11分、購物服務71.10分。

(三)生態(tài)景區(qū)滿意度較高，鄉(xiāng)村景區(qū)滿意度有提升

我省旅游相關部門積極貫徹落實國家旅游局的《關于開展全國A級旅游景區(qū)整治行動的通知》要求，同時結合《福建省旅游景區(qū)創(chuàng)新提升2015-2017年行動方案》，深入開展全省A級旅游景區(qū)整治行動，全面檢查全省景區(qū)在旅游服務過程中存在的突出問題，督促景區(qū)及時完成整改，推動景區(qū)服務向規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效轉(zhuǎn)變。本季度，游客對我省景區(qū)服務的總體滿意度得分為75.60分，較上季度小幅下滑0.77分。不同類型景區(qū)服務滿意度方面，生態(tài)景區(qū)的滿意度最高，為75.96分，其次是A級景區(qū)，為75.40分，鄉(xiāng)村景區(qū)的滿意度相對比較低，為75.04分;與上季度相比，鄉(xiāng)村景區(qū)的滿意度上升0.72分，其他類型景區(qū)滿意度均有所下滑。重點景區(qū)方面，白云山風景區(qū)、連城冠豸山風景區(qū)、將樂玉華洞、東山風動石風景區(qū)、福建土樓·永定景區(qū)等景區(qū)游客滿意度較高，位居全省前五。

(四)廈門游客滿意度保持首位，南平游客滿意度提高最多

廈門市游客滿意度保持在首位，得分為77.85分;其次是龍巖市和南平市，滿意度得分分別為76.16分和76.02分;平潭綜合實驗區(qū)游客滿意度評價相對較低;與上季度相比，南平市和龍巖市游客滿意度出現(xiàn)較明顯提升，廈門市和三明市游客滿意度下降相對較大。

作者：福建省旅游局行業(yè)管理處

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