手機下單就能預約鐘點工、保姆？網絡家政服務質量如何？

近年來，網絡家政服務成了新潮流，只要通過手機下單，就能便捷地預約鐘點工、保姆，但網絡家政服務質量是否能達到消費者的預期呢?

2021年11月至12月期間，浙江省杭州市消保委在杭州主城區范圍內組織開展網絡家政平臺服務評測活動。本次活動征集了30戶普通住宅用戶，以消費者身份通過手機在10家微信小程序及APP平臺下單的形式，預約上門清潔玻璃服務。為保證評測結果的真實性、公正性，一方面，消保委組織志愿者對服務過程進行全程視頻記錄，另一方面，在服務完成之后，組織10名志愿者對家政服務人員的服務規范性、清潔質量等進行打分，綜合評價各網絡家政平臺的服務水平。

在本次測評中，涉及小程序、APP有58同城到家精選、e家幫、阿姨幫、到家客、到位、好慷在家、家政幫、今往、天鵝到家、助家生活，共10家。

在守時方面，評測結果顯示，家政服務人員按照預約時間上門占比為83.3%，其中阿姨幫、到家客、到位、好慷在家、天鵝到家、助家生活6家平臺服務人員均能“如約而至”，且最早的提前了20分鐘到達。

在服務規范性方面，評測結果顯示，家政服務人員穿著工作服的占比為66.7%，其中，到位、好慷在家、家政幫、天鵝到家4大平臺統一著裝率為100%。家政服務人員進門自備鞋套的占比為86.7%，其中e家幫、阿姨幫、到位、好慷在家、家政幫、天鵝到家、助家生活7家平臺服務人員進門自備鞋套率為100%，且上門服務自備專業清潔工具、清潔過程對工具配備安全保護繩的占比為93.33%。在完工后清理現場的占比為70%，其中阿姨幫、好慷在家、天鵝到家、助家生活4家平臺完工后現場清理率為100%，58同城到家精選、到位、家政幫、今往4家平臺完工后現場清理率為66.7%，到家客完工后現場清理率為33.3%。

在服務性價比方面，主要通過價格比對、服務效率、清潔程度做了測評。其中，網絡家政平臺計費方式沒有統一標準，計費方式多樣，有套餐優惠、儲值卡、包年次卡、打折券等優惠形式。

本次服務評測實際消費情況顯示，各平臺“擦玻璃”服務平均收費價格為10.39元/平方米，其中收費相對較低、基本在每平方米在5—10元之間的，為到位、家政幫、助家生活;58同城到家精選、e家幫、到家客、好慷在家、今往和天鵝到家6家平臺收費在每平方米10—15元。

此外，本次評測的服務效率指根據實際清潔區域面積與計費服務時長相比，得出每平方米的工作時間。計算結果顯示，到位APP擦玻璃服務效率位居第1名。

在清潔程度上，本次服務測評通過組織的10位消費者代表對30戶住宅窗戶的清洗前和清洗后視頻及照片，完成清潔效果等綜合打分并取平均值。評分結果顯示，好慷在家、到位、助家生活、e家幫、阿姨幫、天鵝到家6家平臺清潔質量較高。

針對此次“網絡平臺家政”服務測評結果，杭州市消保委建議，相關監管部門、行業協會應加強引導，制定規范性的行業標準，設立行規、職業標準;明確行規和職業要求，相關部門開設區域內統一的專業測評，讓通過考試的從業人員獲得認可的證書、執照;給出價格指導，規范家政服務業收費標準;形成基于行業自律的市場準入和退出機制，提高家政服務業發展水平和服務質量。

加強平臺管理。各網絡家政服務平臺應強化服務人員的管理，如規范著裝、推行胸牌等持證上崗制度;定期培訓從業人員，提高其專業化水平等，確保家政服務人員的專業素質;建立質量考核和監督機制，定期收集分析消費者滿意度和相關意見建議，有效提升服務質量。

消費者要提高維權意識。消費前做好服務價格、服務質量比較工作，謹慎下單;消費過程中，要注重權益保障，發現未能按照約定提供服務或者服務效果差等問題，要及時維權。(本報記者 施本允)(本文表格由杭州市消保委提供)

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