中國消費者協會發布《“五一”消費維權輿情分析報告》

5月12日，中國消費者協會發布了《“五一”消費維權輿情分析報告》。通過對4月30日至5月5日期間網絡大數據輿情分析發現，消費吐槽信息主要集中在交通出行、產品質量、網絡游戲、游樂項目4個方面。接觸型消費、實物型消費依舊是消費者吐槽熱點場域。

6天監測期內，共收集“五一”相關“消費維權”類信息9854873條，日均信息量約164萬條。“吐槽類”“消費維權”信息1685687條，占“消費維權”信息總量的17.1%。此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，主要集中在交通出行、產品質量、網絡游戲、游樂項目方面。

交通出行 特斯拉“驚悚音頻”受關注

監測期內，共收集“交通出行”類負面信息300639條，日均信息量50107條。輿情信息量假期首尾較多，4月30日信息量最多，為62032條。

交通出行類輿情信息主要聚焦在兩個維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動播放驚悚音頻的當事人爆料展開;二是高速服務區新能源車充電價格貴，網友吐槽較為集中。

●典型案例：特斯拉屏幕深夜自動播放驚悚音頻

據媒體報道，四川成都消費者鄭女士重啟特斯拉汽車時，車內突然傳來凄涼女聲，嚇得消費者棄車而逃。特斯拉客服表示，可能是車載屏幕出現故障。經調查發現，驚悚音頻來自車載某平臺有聲讀物。最終，特斯拉4S店為消費者免費更換了車載屏幕。

●典型案例：網友吐槽高速服務區新能源車充電貴

有消費者網上吐槽說，別再用高速服務區的充電樁了，真的太貴了，2塊錢一度電，如果按80度充滿的話，至少需要160元，開傳統動力汽車加油也就200多元，開上400多公里綽綽有余。新能源車如果開高速的話，真的不值當，希望這些廠商多搞點充電樁，把充電費用降一降。

產品質量 lululemon以次充好被處罰

監測期內，共收集“產品質量”相關負面信息264509條。產品質量類信息在假期輿論場的聚集，帶有一定偶然性。輿情觸發或與兩個因素有關：一是消費升級與高質量發展背景下，消費者對產品質量的持續高度關注;二是假日期間網民對相關議題的圍觀討論意愿相對較高。

●典型案例：lululemon以次充好被罰

媒體報道，露露樂蒙(Lululemon)關聯公司露露樂蒙貿易(上海)有限公司自2021年10月1日起，將59件Navigation男士羽絨馬甲在北京所屬的9家店鋪銷售。市場監管部門檢測發現，其充絨量與國家標準不符，違反《產品質量法》第五十條規定，北京市西城區市場監管局對其處罰款8.142萬元，沒收違法所得23431.05元，并沒收非法財物。

網絡游戲 騰訊Q幣取消充值優惠被吐槽

監測期內，共收集“網絡游戲”類負面信息197720條，日均信息量32953條。監測周期內，輿情信息量呈增長趨勢，5月5日達到高峰，為50123條。峰值出現，與騰訊Q幣充值大范圍取消97折優惠登上微博熱搜關聯度較高。

●典型案例：騰訊充值大范圍取消97折優惠

據媒體報道，騰訊Q幣充值大面積取消97折優惠，包括微信、Q幣充值，而特殊的VIP和SVIP的Q幣充值優惠也分別從95折、94折變到98折、97折。手機游戲“王者榮耀”官方B站賬號回應稱：基于業務發展需求和為給用戶提供更好使用體驗，騰訊公司近期對旗下直充業務以及Q幣充值的部分營銷渠道優惠進行常規性調整。有消費者稱，“氪金”欲望沒了。

觀光游樂 蘭州野生動物園安全事故引發輿情

監測期內，共收集“觀光游樂”類負面信息165675條，日均在27613條左右。

“五一”期間，游樂項目輿情較為集中。蘭州野生動物園觀光車側翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關注較多;此外，個別樂園游樂設施突發故障導致游客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費安全問題，輿情討論熱度較高。

●典型案例：蘭州野生動物園觀光車側翻

據媒體報道，5月2日下午，甘肅省蘭州野生動物園一觀光車失控側翻，部分人員墜落至排洪道。事故導致16人不同程度受傷，其中2人經搶救無效死亡。

●典型案例：天津歡樂谷游樂項目故障游客被困

據媒體報道，5月1日，天津歡樂谷游樂項目“憤怒的小鳥”出現故障，有人員被困高空，隨后被工作人員接回地面。天津歡樂谷客服人員稱，由于室內溫度比較高，有只鳥撞上了軌道傳感器，傳感器報警致機器強制停止。

中消協：假日消費供給短板應予關注

今年“五一”假期消費吐槽信息集中的4方面議題中，“交通出行、網絡游戲、游樂項目”三個假日消費場景的輿情聚集，說明假日消費供給還存在不足，相關主體對以下三組矛盾的把握和調整還有明顯短板。

一是假日出行等公共服務供給數量與質量的矛盾表現依然突出。假日期間，高速公路充電樁放大消費者“里程焦慮”，拉低消費滿意度的情況，一直是近年來假日消費輿論場熱度槽點。消費者對充電樁的不滿，雖然從等待時長“轉移”至價格方面，但暴露的問題仍然是相關公共服務供給質量的瑕疵。

高速公路充電樁運營主體雖然是某些品牌和企業，但打開“堵點”的鑰匙、改善供給質量的切口卻是多點發力、系統施策：既需要跨部門的政策統籌支持，也需要多個行業領域的創新發力;既需要用好供給側結構性改革思維、準確把握消費曲線變化，也需要動態、常態監督監管的干預和管控。

二是營銷策略調整的合法合理性與消費體驗感知間的矛盾依然突出。騰訊Q幣充值大范圍取消97折優惠引發網友吐槽，從輿情表現來看，不僅這一調整的內容難以讓用戶獲得“更好更暖”的體驗感知，就連調整時間節點的選擇確定也難以見到運營主體設身處地換位思考的關懷與審慎。無論網友的最終選擇是否“不買立省100%”，品牌形象與商譽商德的“打折扣”卻已成為事實。

三是假日游樂需求集中釋放與綜合應對能力提升方面的矛盾依然突出。景區游樂設施的“假期輿情”風險，有些可能確屬事發突然、難以預見，但輿情聚集的成本卻非同小可。無論是蘭州野生動物園觀光車失控給兩位墜落死者家庭帶來的悲傷哀痛，還是其他游樂園游客被困高空時的膽戰心驚，都是對經營者沒有充分尊重消費者生命安全權的強烈詰責。

針對“五一”期間消費維權輿情，中消協提出三點建議：

從立足發展質量，助推消費升級角度出發，加快與公共服務供給相關的消費基礎設施完善及綜合服務質量提升的步伐。

從引導合規經營，提振消費信心角度出發，加強對網絡消費服務特別是游戲服務行業的監督與監管。

從壓實安全責任，確保消費放心角度出發，強化人民生命、財產安全守護，防范遏制游樂場所安全事故發生。(任震宇 李建)

關鍵詞： 網絡輿情與大數據分析 基于大數據的網絡輿情分析系統 網絡輿情數據挖掘 大數據時代網絡輿情問題研究