用戶發現中國聯通莫名其妙扣費 具體是怎么回事？

5月6日凌晨，大量中國聯通用戶收到一次或多次95元扣費通知，扣費項目為開通“疊加套餐包”費用，然而這些用戶并未主動辦理過此項業務。扣費幾個小時后，有用戶反映再次查詢時發現，扣除的費用未經用戶同意直接退回到了話費中。《中國消費者報》記者對此進行了調查。

遼寧沈陽消費者楊先生向《中國消費者報》記者反映，5月6日凌晨1點左右，他收到中國聯通扣費95元的賬單，賬單提示扣費內容為“欠費不停機”服務。“我當時有點懵，趕緊查詢自動扣費項目，發現1月份我不小心開通了自動扣費功能。”據楊先生說，他開通自動扣費的扣款賬戶是微信零錢賬戶，當時微信零錢余額是200多元，在無故被扣除95元后，他立即取消自動扣費功能，但手機屏幕卻彈出“已有項目正在扣費無法取消”的提示。10分鐘后，楊先生再次被扣除95元，扣費內容和10分鐘前一模一樣。

5月6日早上7點，楊先生打開聯通APP查詢發現，凌晨1點的扣費項目為“疊加套餐包”，而凌晨3點左右，兩次扣款共計190元全部充值到其話費中。

據楊先生介紹，他目前使用的手機套餐是月固定費為19元的大王卡，需要預充話費，在欠費的情況下是無法使用的，而凌晨扣費時手機并未處于欠費停機狀態。

楊先生撥打中國聯通客服電話投訴，但撥打了近一個小時，客服電話一直語音提示“人工坐席繁忙，請您稍后再撥”。于是，楊先生又通過網絡平臺發起投訴，5月6日15點左右，楊先生的微信零錢賬戶收到兩筆合計190元的退費。

記者調查發現，黑貓投訴、新浪微博等網絡平臺有大量聯通用戶吐槽5月6日凌晨被無故扣費問題，甚至有網友曬圖表示自己直接被扣除380元，還有網友表示雖然費用已退回，但卻退回到話費余額中，并非原路退回到扣款賬戶。

記者撥打中國聯通客服電話詢問扣費原因，客服表示：“此次大面積扣費是由于系統升級導致用戶扣費異常，我們已第一時間將扣費退回到用戶的話費余額中。如果用戶不同意退回到余額，也可以原路退回到用戶的扣款賬戶中。”

而當記者詢問此次扣費涉及的用戶數量以及中國聯通將采取哪些措施避免此類情況發生時，客服表示將會向上級部門反饋記者的問題。

5月7日，中國聯通客服官方微博發布消息稱：“尊敬的用戶，5月6日0:30中國聯通由于系統升級導致部分用戶被異常扣費，給您帶來的不便深表歉意;我公司發現問題后迅速處置，已于當日16:00前將異常扣費全部原路退回。如仍有疑問請聯系10015-6由專席為您處理。”

5月9日，記者從多位遭遇此次扣費的中國聯通用戶處了解到，扣費已原路退回。中國聯通方面表示，已向相關用戶解釋說明扣費原因并誠懇道歉。異常扣費事情發生后，公司高度重視，5月6日立即啟動應急處置機制，成立工作專班，深入開展細致調查，迅速進行全面整改。

●律師觀點 “系統升級”要拿出證據證明

北京頤合中鴻律師事務所律師蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，首先，依據《消費者權益保護法》相關規定，中國聯通擅自扣費的行為已經侵犯了消費者的財產安全權和公平交易權。聯通客服所謂的“系統升級”原因需要拿出足夠的證據證明并向消費者予以解釋說明，同時應當加強系統安全管理，避免類似情況再次發生。其次，扣費理應原路退回，除非用戶自行選擇退回話費，否則這種做法就欠妥。再次，如果扣費涉及到的用戶數量大、范圍廣、金額多，中國聯通就應當以公告形式給予消費者合理的解釋。

北京理道律師事務所律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》第十項明確規定，用戶向基礎電信企業投訴移動信息服務業務資費和收費問題時，基礎電信企業應負責妥善處理，實行“首問負責制”。對于未按規定進行提醒或確認，以及訂制關系缺失或不完整的收費行為，基礎電信企業應在查證后立即向用戶退還費用，并嚴格履行企業公開對社會作出的賠付承諾。且依據《電信條例》第四十條規定，電信業務經營者在電信服務中，不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業務。該條例第七十四條規定，違反本條例第四十條的規定，由省、自治區、直轄市電信管理機構責令改正，并向電信用戶賠禮道歉，賠償電信用戶損失。根據以上規定，聯通公司以疊加套餐的形式干涉消費者使用既定業務，應向消費者道歉并向消費者退還相關費用。 (司宇萌)

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