杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局： 讓“放心消費(fèi)”走到百姓身邊

消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“驅(qū)動(dòng)器”和“加速器”。杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以人民為中心，聚焦民生熱點(diǎn)，開(kāi)展“放心消費(fèi)大聲說(shuō)”系列活動(dòng)，加大消費(fèi)維權(quán)力度，全面提高“放心消費(fèi)在浙江”及“滿(mǎn)意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)的知曉率，讓“放心消費(fèi)”走到每一位消費(fèi)者的身邊。

聚焦數(shù)字智治 洞見(jiàn)消費(fèi)創(chuàng)新力量

作為長(zhǎng)三角南翼中心城市和全球電子商務(wù)之都，杭州秉持“數(shù)字賦能服務(wù)百姓美好生活”理念，已建成包括“安心找家政”“湖濱智慧商圈”“數(shù)智文旅一碼通”等數(shù)字生活服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用場(chǎng)景近50個(gè)。大力推廣“消費(fèi)寶”數(shù)字化應(yīng)用，聚焦消費(fèi)者關(guān)切，發(fā)布消費(fèi)警示，開(kāi)展社會(huì)熱點(diǎn)咨詢(xún)、放心消費(fèi)單位風(fēng)采展現(xiàn)，依靠流量賦能打通變現(xiàn)通道，激發(fā)廣大商家參與放心消費(fèi)創(chuàng)建動(dòng)力。截至目前，已培育放心消費(fèi)單位48506家、無(wú)理由退貨承諾單位19872家和放心工廠4403家，受理投訴舉報(bào)28.45萬(wàn)起，消費(fèi)維權(quán)處置率達(dá)100%，消費(fèi)者滿(mǎn)意率達(dá)85%以上，有效形成放心消費(fèi)“蓄水池”;打造無(wú)憂(yōu)退換貨聯(lián)盟，真正破解放心消費(fèi)單位“酒香無(wú)人知”、消費(fèi)者投訴“有怨難分說(shuō)”“有訴少人理”“有果不愿認(rèn)”等難題。

傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音 凝聚消費(fèi)動(dòng)力

在新型消費(fèi)中心城市建設(shè)引領(lǐng)下，今年一季度，杭州市實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額1626億元，同比增長(zhǎng)6.2%。

傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音。在“放心消費(fèi)大聲說(shuō)”系列活動(dòng)中，通過(guò)消費(fèi)街采、消費(fèi)體驗(yàn)、商家承諾等形式，拓展消費(fèi)維權(quán)渠道和形式，傾聽(tīng)民生需求，推進(jìn)消費(fèi)糾紛化解，加大消費(fèi)維權(quán)宣傳，讓消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前的消費(fèi)熱點(diǎn)、消費(fèi)需求、消費(fèi)建議等暢所欲言。一季度，杭州市以“運(yùn)動(dòng)”為主題對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行運(yùn)動(dòng)類(lèi)型、運(yùn)動(dòng)開(kāi)銷(xiāo)、希望提升運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所的需求等方面進(jìn)行消費(fèi)街采，以促進(jìn)運(yùn)動(dòng)消費(fèi)環(huán)境的提升。

開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣講。拱墅、臨平、臨安等地通過(guò)開(kāi)設(shè)政企共治“維”講堂，對(duì)銀泰百貨、寶龍城、萬(wàn)達(dá)購(gòu)物、菜鳥(niǎo)驛站等旗下所有導(dǎo)購(gòu)以直播形式授課，進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)方面知識(shí)宣講，用“以案說(shuō)法”的方式來(lái)闡明法律的底線，形成政府監(jiān)管維度加企業(yè)自律維度的“雙維共治”。建德等地開(kāi)展“放心消費(fèi)進(jìn)廠區(qū)”，嚴(yán)格把控生產(chǎn)端，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行“教、查、懲”三步走，保證“源清流潔”。將一場(chǎng)場(chǎng)“把好食品安全第一關(guān)”知識(shí)宣講會(huì)帶進(jìn)廠區(qū)，既從執(zhí)法者的角度向企業(yè)宣傳如何保證產(chǎn)品安全，也規(guī)范了企業(yè)對(duì)“浙冷鏈”的使用、對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品的管控。一季度，杭州市共完成消費(fèi)維權(quán)宣講9次，參與人數(shù)達(dá)1325人次。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)聲。拱墅、富陽(yáng)、濱江局通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播，邀請(qǐng)消費(fèi)者、專(zhuān)家等做客直播間，向廣大消費(fèi)者普及科學(xué)理性消費(fèi)保健食品的理念。系列直播普法6場(chǎng)，共有近萬(wàn)民網(wǎng)友在線觀看，4萬(wàn)名導(dǎo)播直播回看，數(shù)家媒體專(zhuān)題報(bào)道。同時(shí)結(jié)合消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)，制作“放心消費(fèi)大聲說(shuō)”之“請(qǐng)你說(shuō)”“請(qǐng)你聽(tīng)”“請(qǐng)你督”“請(qǐng)你驗(yàn)”等系列視頻，內(nèi)容豐富、形式活潑、寓教于樂(lè)，廣受好評(píng)。

緊盯維權(quán)效能 實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”

今年以來(lái)，面對(duì)疫情的沖擊，杭州市一手控疫情、一手促發(fā)展，先后出臺(tái)了“杭十條”“服務(wù)業(yè)杭四十條”“5+4”政策包等紓困政策禮包，最大限度地減少疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的影響，提振企業(yè)和市場(chǎng)信心。

以“六有”(有維權(quán)機(jī)構(gòu)、有工作制度、有工作人員、有臺(tái)賬記錄、有培訓(xùn)指導(dǎo)、有考評(píng)測(cè)評(píng))標(biāo)準(zhǔn)建成353家消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站(點(diǎn))、83家異地異店無(wú)理由退貨單位、19872家無(wú)理由退貨單位，給消費(fèi)者強(qiáng)有力的消費(fèi)保障。

秉持“放心消費(fèi)走進(jìn)你我身邊”的原則，推出“家門(mén)口的維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”，若產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可在維權(quán)服務(wù)站第一時(shí)間解決。拱墅區(qū)局針對(duì)聽(tīng)障人士開(kāi)辟消費(fèi)維權(quán)綠色通道;上城區(qū)局關(guān)注彎彎提供維權(quán)幫扶;臨平區(qū)局貼近社區(qū)，和菜鳥(niǎo)驛站合作推出銀齡便民服務(wù);銀泰百貨發(fā)布“放心消費(fèi)IN計(jì)劃”，推出“24小時(shí)發(fā)貨延遲賠付”“上門(mén)取件退換貨”兩項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)保障，持續(xù)為消費(fèi)者帶來(lái)更好的購(gòu)物與服務(wù)體驗(yàn)。(本報(bào)記者 鄭鐵峰)

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