基金公司各部門協(xié)調(diào)配合解決互聯(lián)網(wǎng)銷售糾紛

　　根據(jù)深圳證監(jiān)局提供給《證券日報》記者提供的信息，2014年4月，某基金公司與阿里巴巴支付寶合作，通過支付寶“招財寶”平臺銷售該公司基金產(chǎn)品，吸引了大量支付寶客戶的踴躍認購。但是，由于部分支付寶客戶對于基金封閉期、申購后不得撤銷等條款不熟悉，個別客戶在申購后要求退款，并因此引發(fā)投訴。

　　該基金公司接到投訴后，分析查找了投訴事項發(fā)生的原因。該產(chǎn)品通過支付寶平臺發(fā)售，認購的投資者主要是支付寶客戶，部分支付寶客戶不了解基金產(chǎn)品特性，未閱讀《招募說明書》和《份額發(fā)售公告》，也未看淘寶頁面關(guān)于封閉期等的說明，將基金產(chǎn)品等同于淘寶其他產(chǎn)品，誤以為可以隨時無理由退貨。

　　查找原因后，該基金公司召開相關(guān)部門的碰頭會，要求各部門不能簡單粗暴處理，不能存在免責思維，客服部門應詳細聽取投資者的意見、要求，耐心解答客戶提出的每一個問題。對能夠解決問題的，主動予以解決；解決不了的，說明情況，耐心疏導，求得理解。隨后，由該基金監(jiān)察稽核部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合啟動了投訴處理程序。在解決個案的同時，該基金公司及時向支付寶銷售平臺提出了改進建議，后續(xù)未再出現(xiàn)此類投訴。

　　此次因互聯(lián)網(wǎng)客戶消費習慣與傳統(tǒng)線下模式不同引發(fā)的投訴，說明在當前證券市場機構(gòu)業(yè)務創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮的大環(huán)境下，經(jīng)營機構(gòu)在進行業(yè)務拓展、尋求新的業(yè)務增長點的同時，應做好對互聯(lián)網(wǎng)銷售等新生事物風險點的預研預判，與時俱進。不但要對出現(xiàn)的問題及時化解、及時補救，更應對以互聯(lián)網(wǎng)銷售為代表的新生事物中反映出的投資者投資習慣和特點進行深入分析，把投資者適當性管理工作做細，提供有針對性的產(chǎn)品設計和服務，才有可能在創(chuàng)新業(yè)務中提高投資者保護水平。