中國太保壽險：深入推進“太保服務(wù)” 助力高質(zhì)量發(fā)展

2020年上半年，中國太保旗下中國太保壽險持續(xù)深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型2.0，以“太保服務(wù)”品牌建設(shè)為引領(lǐng)，依托科技、平臺、數(shù)字支撐，發(fā)力線上、鞏固線下，以實際行動踐行“責(zé)任、智慧、溫度”的“太保服務(wù)”，持續(xù)提升服務(wù)能級，助推業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

抗疫服務(wù)勇?lián)?dāng)

面對突如其來的新冠疫情，中國太保壽險高效履行基礎(chǔ)保障責(zé)任，確?？蛻舴?wù)不中斷，業(yè)務(wù)支持不打烊。上半年，中國太保壽險承保保單459.2萬件，個險核保110.7萬件，團險核保5.8萬件；客戶回訪量達1181.5萬件，咨詢量593.4萬件； 保全作業(yè)量2590萬件；滿期給付36.5萬件，給付金額達126.6億元；保單貸款925萬件，貸款金額達1088億元；調(diào)查作業(yè)量18.2萬件，商保理賠116.8萬件，政保理賠241萬件。

中國太保積極承擔(dān)疫情防控社會責(zé)任，推出多項惠民政策服務(wù)非常戰(zhàn)“疫”。一是對26款產(chǎn)品擴展新冠責(zé)任或延長保障期限，鋪設(shè)抗疫產(chǎn)品新線；二是率先推出6項惠民政策，包含貸款利率下浮、延長貸款保單還款期限、延長交費寬限期、免除保單復(fù)效利息、延長猶豫期、減免工本費及墊繳還款利息，惠及保單905萬張、金額逾500億元；三是贈險馳援，履行新冠擴責(zé)承諾，上半年新冠贈險覆蓋逾1000萬人。

線上服務(wù)擴面加速

疫情加速全流程線上服務(wù)應(yīng)用，中國太保壽險通過快速響應(yīng)、敏捷迭代，實現(xiàn)了經(jīng)營線上化、服務(wù)自助化、運營智能化。上半年，中國太保壽險線上承保127.7萬件，智能核保29.5萬條，長險電子保單197萬件，云柜面業(yè)務(wù)量58.22萬件，移動保單作業(yè)量2803.56萬件；客戶在線咨詢業(yè)務(wù)，其中業(yè)務(wù)員嗨問291萬次，客戶咨詢168萬次；電子化回訪700.4萬件；AI理賠25萬件，線上服務(wù)27.9萬人次，賠付27.5億元；遠程調(diào)查應(yīng)用4002件，醫(yī)療數(shù)據(jù)交互2.6萬件。

與此同時，中國太保利用科技賦能，強化平臺建設(shè)，加快線上化服務(wù)的深度與廣度，為客戶提供“智慧服務(wù)”。

遠程投保—“智云保”專業(yè)化定制云端投保，承保73.3萬件；“e行保”輕快好省社交分享，承保46.9萬件。

智能雙錄—單機投屏雙錄全司上線，上半年應(yīng)用占比26.08%；遠程雙錄上線內(nèi)測，技術(shù)方案行業(yè)領(lǐng)先；高效落地監(jiān)管雙錄要求，保障業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

智能核保—模型自主決策占比14.32% ，輔助決策占比15.25%，該模型獲中國保險大數(shù)據(jù)分析與人工智能創(chuàng)新國際峰會“優(yōu)秀保險智能核保創(chuàng)新獎”。

智慧保全—“保單管家”保全作業(yè)智能化率超87%；“慧保全”推送服務(wù)入口鏈接，客戶自助服務(wù)日均分享量4052件，日均業(yè)務(wù)辦理量1090件。

智能理賠—IOCR票據(jù)識別6.2萬張，識別成功率79.3%，準(zhǔn)確率達81.6%；智能理賠快賠決策7.1萬件，個人醫(yī)療審核替代率29%；事中風(fēng)險識別模型風(fēng)險提示率5.8%，減損1.85億元。

智能報案—人機協(xié)同報案全面應(yīng)用，機器人完成前八輪交互、六要素提槽；提槽準(zhǔn)確率整體超75%，通話時長縮短70秒。

與此同時，中國太保壽險多渠道聆聽客戶心聲，形成客戶痛點問題解決機制，打通客戶服務(wù)閉環(huán)最后一公里。一是深化推動高管聆聽機制，全司范圍內(nèi)高管聆聽接待客戶1184人，界面體驗978次。二是落地“客戶之聲”，通過構(gòu)建服務(wù)訴求快處、服務(wù)痛點解決兩大閉環(huán)機制，廣泛收集內(nèi)外部客戶的吐槽和真實心聲，實現(xiàn)客戶訴求件均處理時效提速30%。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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